IA na construção: seleção que transforma

IA impulsiona eficiência e experiência no setor da construção

A Inteligência Artificial (IA) vem sendo reconhecida como uma parceira estratégica para aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a experiência de quem constrói e de quem compra. Ao integrar sistemas e automatizar processos, companies do segmento conseguem oferecer respostas mais rápidas, personalizadas e contínuas, assegurando uma jornada fluida mesmo em um mercado historicamente marcado por etapas complexas e prazos extensos.

MRV: da iniciação à automação orientada a resultados

A MRV foi uma das pioneiras no setor a incorporar IA em seus processos de relacionamento com clientes. A gestora executiva de Relacionamento com Clientes, Joice Silva, lembra que tudo começou em 2017, com uma curva de aprendizado baseada em experimentação e escalabilidade.

O começo ocorreu com bots que utilizavam árvores de decisão e evoluiu para integrações mais completas, pensadas para resolver as dores reais da jornada do cliente. “Plugamos serviços que atuavam nas principais dores da jornada. Eram situações simples, como entregar boleto, gerar extrato, agendar visita à obra, acompanhar fotos da execução”, afirma.

Com o tempo, o foco migrou para a automação com propósito, buscando entregar valor de forma concreta, não apenas oferecer respostas automáticas. “Começamos a investir em automação, mas com integrações. Entregando o serviço de fato, e não apenas direcionando ou informando o cliente”, comenta. Resultado: soluções como renegociações personalizadas, que hoje superam o volume dos canais tradicionais.

A IA também se mostrou útil para temas delicados, como questões financeiras. Joice aponta que o cliente passou a se sentir mais à vontade para renegociar, adiantar parcelas ou realizar qualquer tipo de transação com o robô, que é amigável, tem curadoria de comunicação e transmite segurança.

Para Joice, a chave do sucesso foi inserir o time de negócios dentro dos times digitais. “Colocar quem conhece o negócio dentro do desenvolvimento foi essencial. Isso requer muito da parte emocional e do conhecimento da jornada.”

Cyrela: experimentação e contexto na prática

A Cyrela também aposta fortemente na IA, especialmente na fase de experimentação. Juliana Sousa, gerente de CX da empresa, aponta que a IA atua em várias frentes: pesquisas e sumarização de dados, renderização de imagens e análise de crédito.

“Estamos vivendo um momento de muita experimentação. Já testamos várias ferramentas e temos vivido uma grande revolução, porque são muitas iniciativas. A preocupação com o cliente, a eficiência e a escalabilidade de experiências memoráveis vem ganhando maturidade, e a IA tem nos ajudado a construir isso”, destaca.

Para Juliana, o grande desafio é aplicar tecnologia com propósito, levando em conta o contexto de cada cliente e o momento da empresa. “Todo mundo quer fazer, aplicar e experimentar IA, mas o ponto principal é entender o nosso contexto, o nosso cliente e a nossa jornada”, completa. Ela ressalta ainda que comparar estágios de maturidade tecnológica entre empresas pode ser um erro. “Não podemos comparar banana com laranja”, reforça Joice, lembrando que muitas propostas não atendem à dor específica de cada incorporadora.

Curadoria e aprendizado contínuo

A prática mostra que, sem curadoria, a IA não entrega os resultados esperados. Alfonso Moreno, CEO da Multidados TI, ressalta que a IA deve ser tratada como um processo em construção, e não como uma solução mágica. “A IA não é um gênio da lâmpada. Não adianta jogar tudo lá e esperar que tudo dê certo amanhã. precisa de um processo de curadoria. Alguém vai ter que ensinar a IA. Só depois de maturação é que você poderá colocá-la no WhatsApp”, afirma.

Para Alfonso, o diferencial está na personalização. As soluções precisam ser privativas, de modo que o atendente da construtora tenha uma IA que saiba, por exemplo, onde fica o disjuntor do empreendimento específico, e não uma resposta genérica.

Ele também enfatiza a importância da humanização na tecnologia. “A IA boa é aquela que tem voz no processo, não apenas texto. Ela precisa humanizar. O cliente quer respostas em áudio, quer sentir que há alguém ali, mesmo que digitalmente”, comenta.

O olhar humano sobre a tecnologia

Juliana reforça que a curadoria feita por quem conhece o negócio é determinante para o sucesso da IA. “Tecnologia por tecnologia não resolve sozinha. O quanto você, do negócio, está colocando o chamado ‘olho do dono’ para direcionar a evolução real? A tecnologia precisa ser guiada por quem entende o cliente”, afirma. Ela alerta que, se a jornada não for bem desenhada, a IA pode até piorar a relação com o consumidor. Por isso, a Cyrela busca usar a ferramenta de forma prática e eficiente, ajudando a resolver dores e antecipar necessidades, mas sem aprender sozinha — depende do conhecimento já existente na empresa.

Equilíbrio entre humano e digital

Um dos maiores dilemas é equilibrar atendimento automatizado com o humano. Juliana defende oferecer opção e fluidez: o cliente deve ter sempre a possibilidade de falar com alguém quando o problema é complexo. A IA atua como facilitadora, sintetizando informações e acelerando processos. Imagine uma convenção de condomínio com 90 páginas: a IA pode ajudar o atendente a entender rapidamente o que está acontecendo para resolver o problema do cliente.

O desafio é transformar o conhecimento tácito dos colaboradores em aprendizado estruturado para a IA. Não é mágica — é CX na veia: entender o que o cliente está sentindo e transformar isso em aprendizado para a tecnologia.

IA a serviço das pessoas

Na MRV, a IA deixou de ficar apenas no atendimento ao cliente e ganhou público interno. Foi integrada à base de conhecimento e treinada com feedback de parceiros e colaboradores, que avaliavam positivamente ou negativamente as respostas. Esse ajuste levou a rápidas respostas em áreas como Comercial e Obras, sem perder o foco nas vendas. O Suporte também ganhou assistentes virtuais inspirados nos robôs de relacionamento, fomentando uma cultura de experimentação contínua na empresa.

Fonte: Consumidor Moderno